I kan bede en AI-udbyder om mål for fire ting: oppetid, kapacitet, svartid og support. Hos AI-tjenester afhænger servicemålet ofte af modellens status, så en model i prøve eller en særlig tilstand kan stå helt uden aftale. Siger aftalen intet om det, I har brug for, må I selv måle og bygge løsningen, så den kan tåle et udfald.
Serviceaftaler, på engelsk SLA, er velkendte fra cloud og hosting. Det generelle om serviceaftaler i cloud og hosting har europaeisk-cloud.dk gennemgået. Denne artikel tager det, der er særligt for sprogmodeller. Vi har læst vilkår og dokumentation hos flere udbydere (8/11 2026), men gengiver ingen tal og vurderer ikke, om en aftale er god.
Servicemålet følger modellens status
Hos de udbydere, vi har læst, er der en tydelig sammenhæng mellem modellens status og aftalen. Én udbyder giver en serviceaftale for modeller i almindelig drift og ingen for modeller i prøve. En anden har et oppetidsmål for sin almindelige tilstand og ingen aftale for en tilstand, der stadig er i prøve. En tredje anbefaler selv, at kundens løsning kan forsøge igen og falde tilbage til en anden region eller model, hvis tilgængeligheden skal holdes.
For en køber betyder det, at spørgsmålet “hvad er jeres serviceaftale?” skal stilles for den konkrete model og den konkrete måde, den købes på. Den nyeste model kan være den med de svageste løfter.
Oppetid
Kommissionen udgav i 2014 retningslinjer for serviceaftaler i cloud. De regner oppetid ud som den del af perioden, hvor tjenesten kunne nås, og nævner, at planlagt vedligehold almindeligvis holdes ude af opgørelsen, der typisk dækker en faktureringsmåned. Retningslinjerne er vejledning og blev skrevet før sprogmodellerne.
Retningslinjerne peger på et problem, der er særligt synligt ved AI. En tjeneste kan svare og alligevel være for langsom eller fejlramt til at være til nytte. En sprogmodel, der svarer med fejl om, at kapaciteten er brugt, er teknisk tilgængelig. Bed om en definition af, hvornår tjenesten regnes som brugbar.
Kapacitet
Hvad sker der, når modellen er fuld? Bliver forespørgslen sat i kø, afvist eller sendt til en anden region? Hvilke grænser for antal forespørgsler gælder jeres konto, og hvordan hæves de? Hos to store platforme kan kapacitet købes som reserveret kapacitet, der afregnes, uanset om den bruges. Spørgsmålet om, hvor behandlingen havner ved spidsbelastning, står i artiklen om spidsbelastning.
Svartid
Et svartidsmål giver kun mening, når det står, hvorfra og hvortil der måles, og om netværket indgår. For en sprogmodel er der mindst to tider: tiden til det første ord i svaret og tiden til hele svaret. Begge afhænger af længden af det, der sendes ind og ud. Et løfte om svartid uden beskrivelse af målepunkterne og af forespørgslernes størrelse kan ikke kontrolleres. Hvad brugerne mærker, står i svartid og kø.
Support
Retningslinjerne skelner mellem tre mål: supporttider, svartid, forstået som tiden til at kvittere for en sag, og løsningstid. De varierer typisk med sagens alvor. Hurtig kvittering fortæller intet om løsningstiden. Spørg også, om support kan svare på spørgsmål om modellen, for eksempel en ændring i svarenes kvalitet, eller kun om tjenestens drift.
Kompensation og ophør
Retningslinjerne nævner kompensation som tilbagebetaling, kredit eller anden form. Tænk kompensationen som et signal om, hvor alvorligt udbyderen tager målet. Retningslinjerne beskriver også ophør: hvor længe I kan hente data, og hvad der bliver tilbage. For AI-tjenester hører udfasning af modeller med, og den står i modeller med udløbsdato.
Når aftalen intet siger
Det sker, at en AI-tjeneste købes på standardvilkår uden serviceaftale, eller at aftalen ikke dækker den model, I bruger. Så har I tre greb. Mål selv oppetid og svartid fra jeres egen placering, på jeres egne opgaver og over tid, så I har tal at tale ud fra. Byg løsningen, så den kan tåle et udfald, med genforsøg, en grænse for ventetid og eventuelt en reservemodel. Og skriv jeres egne interne mål for, hvad forretningen kan tåle, så I ved, hvornår en udbyder ikke længere slår til. Reservemodellen er beskrevet i reservemodel.
Hvad det kræver, og hvad det koster at lade være
Afklaringen kræver en læsning af udbyderens serviceaftale for den konkrete model og købsform, skriftlige svar på spørgsmålene om kapacitet, svartid og support og en beslutning om, hvad forretningen kan tåle. Lav vurdering: en dag for én tjeneste. Høj vurdering: et par uger, når løsningen er forretningskritisk, og reserve og egen måling skal bygges. Posterne er tid til læsning og forhandling, overvågning og eventuelt en reserve, som skal betales, selv om den står ubrugt.
Uden afklaringen opdager I aftalens grænser, når tjenesten svigter. Står løsningen så uden reserve, og er modellen i prøve uden serviceaftale, er der hverken et løfte at henvise til eller en plan for at komme videre. Prisen er det, forretningen mister, mens tjenesten er nede, opgjort i jeres egne tal.
Det skal I lade være med
- At læse serviceaftalen for tjenesten som gældende for alle modeller · spørg for den konkrete model og købsform.
- At tage oppetid som udtryk for brugbarhed · bed om en definition af, hvornår tjenesten kan bruges.
- At bygge forretningskritisk på en model i prøve · prøvemodeller kan stå uden aftale.
Det skal valget kunne vise
- ☐ Serviceaftalen for den konkrete model og købsform, læst og dateret.
- ☐ Skriftlige svar om kapacitet, svartid med målepunkter og support.
- ☐ Interne mål for, hvad forretningen kan tåle.
- ☐ Egen måling af oppetid og svartid, eller en plan for den.
Kilder
- Europa-Kommissionen, Cloud Service Level Agreement Standardisation Guidelines, 24. juni 2014, https://ec.europa.eu/newsroom/dae/document.cfm?action=display&doc_id=6138, læst 8. november 2026.
- Dokumentation fra europæiske og amerikanske AI-udbydere om modellers status, serviceaftaler og tilgængelighed, læst 8. november 2026.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Find serviceaftalen for den model, I bruger mest, og se, om den overhovedet er omfattet.
Læs også: Reservemodel: hvad kører, når den primære er væk? · Piloten er blevet forretningskritisk
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Jurisdiktions- og afhængighedsvurdering hos Nielco IT
